SIerにおけるテクニカルアカウントマネージャー（通称、TAM）のすすめ

IT業界ではフロー型のビジネス（製品やライセンスを単体で販売する）からストック型のビジネス（製品やライセンスをサブスクリプション契約で販売する）への移行が加速しています。
従来のパッケージソフトウェアからクラウドベースのソリューションへと急速にシフトしていることが要因の1つだと考えられます。

ストック型のビジネスにおいて重要なことは顧客に解約させないことです。カスタマーサクセスという言葉も良く耳にすることが増えました。
カスタマーサクセスは企業側が顧客に提供する製品やサービスを通じて顧客が期待する成果を最大限にするために支援する活動のことです。

カスタマーサクセスに大きく貢献する技術職がプリセールスとテクニカル アカウント マネージャー（以下、TAM）です。
プリセールスは顧客が製品やサービスを受注前の段階、一方のTAMは受注後の段階で技術的なサポートをするのが主な役割とされていますが、個人的にはプリセールスには受注後も、TAMには受注前から関わって欲しいと思っています。

TAMのいない案件におけるサービス提供は顧客固有の環境・状況を理解しないまま紋切型の対応になりがちでに寄り添ったサポートが難しくなっています。
下図のようにTAMがお客様固有の環境・状況を深く理解し、顧客とサービス提供側（構築チーム、運用チーム、ベンダーなど）に対して適切なフォローを行うことでカスタマーサクセスに大きく貢献できるのです。

特に組織が縦割り構造になっていると顧客との接点が薄いエンジニアは「言われたことだけをやればよい」、「余計なことはやりたくない」と自分たちの仕事範囲を勝手に狭めてしまう傾向があります。
このような場面でTAMの存在が活きてきます。顧客視点を持ったエンジニアが技術的にはこうではないか、ああではないかと鋭い指摘をすることで顧客との接点が薄いエンジニアにも顧客視点を持たせることができるのです。
ただの営業職であれば社内に技術面での調整をすることができません。営業と技術の両面で顧客を支えることが重要なのです。

ここまででSIerにおけるTAMという職種についてお話してきました。
カスタマーサクセスに一番近い技術職がTAMとプリセールスだと思います。
個人的にはTAMとプリセールスをセットにして受注前から受注後まで一貫して顧客視点で技術面を支える職種をSIerには組織していただきたいと考えています。
SIer様で自社の営業力を強化したい、TAMやプリセールス部隊を組織したいとお考えの方は是非ご相談ください。