製品サポートへの問合せ時のテクニック

以前の投稿で 障害発生時に一番に頼るべきは製品サポート ということについて記載しました。
今日は製品サポートへの問合せ時に気を付けるポイントについてお話ししたいと思います。

サポート側はケースを早くクローズしたいと考えています。
製品サポートする会社側は顧客満足度が重要だとか最近ではカスタマーサクセスが重要だとかを謳い文句にしていますが現場はいかに早くケースをクローズさせるかということを意識してしまいます。
これは良い悪いではなく仕方のないことです。クローズ出来ないケースが増えてくれば焦りが出て来ますし、残業が増えることもあるでしょう。

問合せする側はこのことを意識すべきです。
例えば、製品の仕様でこの時の動作はAですかBですかと聞けば公平に判断してくれますが、Aですよね？と聞かれればそうですと回答される可能性が高くなります。
他にも障害発生時に問合せする際、これはCもしくはDが原因ではありませんかという問合せをするとサポート側はCとD以外の原因を考えなくなる可能性があります。このため、障害発生時などはまずは事実を列挙し、こちらの意見は最低限に留めて製品サポート側に余計な先入観を抱かせないことを意識するのが良いでしょう。

これらを踏まえ、引き出したい答えに応じてオープンクエスションとクローズドクエスションを使い分けるというのがテクニックの1つです。
オープンクエスションというのは上記の障害発生時などサポート側にあらゆる可能性を考えてもらいたい場合に使うものでこちらの意見などは挟まずに事実だけを伝え、製品サポート側に範囲に限定せず、自由に答えてもらうタイプの質問です。
具体的には「〇〇という事象が発生しておりますが原因として考えられることはなんでしょうか」のような質問です。

逆に既に障害は復旧していて原因など特定の理由を引き出したい際にはクローズドクエスションを使います。
クローズドクエスションというのはAかBでしょうか？もしくはA、B、Cのいずれかでしょうか？というように製品サポート側に選択肢を提示して応えてもらうタイプの質問です。
「今回の障害の原因はAが考えられるでしょうか」という質問をすると「そうです」という回答を引き出しやすいのです。

ここまでで製品サポートへの問合せ時のテクニックとしてオープンクエスションとクローズドクエスションを使い分けるということをお話しました。
本来は製品サポートへの問合せは最初から最後まで私見を挟まず製品サポート側に正しい判断をしてもらうのが良いのかもしれませんがしばしば製品サポートする人の個性によって話が脱線することがしばしばあります。
間違った回答を引き出すことはあってはなりませんが、製品サポートからの答えをある程度誘導する必要があるのです。

Follow me!