障害発生時に一番に頼るべきは製品サポート

ITシステムを運用しているとサポートに問合せが必要な事象がしばしば発生します。
特に障害が発生し、一刻も早く障害を復旧しなければならないとき一番に頼るべきは製品サポートです。

私自身、苦い経験があります。
30代前半で自分の専門分野であるインフラ関連の技術には絶対的な自信がありました。
タイトなスケジュールの構築作業中に意図した挙動をしない箇所があり、すぐに製品サポートに問合せしましたがサポートからの回答が要領を得ず、もう少し自分で問題を切り分けてから再度サポートに問合せしようとしていました。
その時上司に言われたのが「あなたは製品サポートよりもこの製品に詳しいの？」というものでした。

余った時間で自分で調べるのは良いけれどまずは製品サポートを動かすこと。こんな大事な時に製品サポートを頼らずに他に何を優先させるのかということを指摘されました。
非常に厳しく周囲から煙たがられていた上司ではありましたが、この言葉は確かに仰る通りだなと思いました。

餅は餅屋にというように製品のことは製品サポートに動いてもらうことを最優先すべきだと思います。

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